ANALISA KEPUASAN PESERTA PROGRAM SEKOLAH GURU INDONESIA ANGKATAN III MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL)

Abstract

Salah satu faktor yang menjadi penyebab mengapa mutu pendidikan kita masih rendah dan jauh dari
harapan yaitu jumlah dan kualitas guru belum memadai serta penyebaran yang belum merata. Untuk itulah
Divisi Pendidikan Dompet Dhuafa hingga kini telah aktif membantu masyarakat untuk mendapatkan pendidikan
berkualitas melalui berbagai program yang salah satunya melalui jejaring Sekolah Guru Indonesia. Pengukuran
kualitas layanan Program SGI didasarkan pada business process yang terdapat dalam program. Survei kepuasan
pelanggan dilakukan untuk mengidentifikasi tingkat kepuasan peserta terhadap penyelenggaraan program
Sekolah Guru Indonesia (SGI). Penelitian menggunakan metode survei meliputi enam kriteria kualitas pelayanan
jasa dalam program SGI yang dijabarkan ke dalam 55 butir indikator dan dinilai dengan menggunakan skala
likert terhadap dua bagian yaitu bagian ekspektasi dan persepsi. Untuk pengukuran kepuasan peserta digunakan
metode Servqual (Service Quality) untuk mendapatkan indeks kepuasan pelanggan.
Hasil penelitian menunjukkan, kriteria yang memperoleh skor tertinggi dari segi pelaksanaan adalah
kriteria pengajar yaitu sebesar 3.91. Hal ini menunjukkan pelayanan SGI dalam hal kualitas pengajar dianggap
hampir sangat sesuai dengan harapan peserta. Sedangkan nilai gap tertinggi terdapat pada kriteria pengelola SGI
dan pembina asrama yaitu sebesar -1.55. Semakin besar nilai negatif suatu gap pada suatu kriteria layanan maka
semakin besar pula prioritas peningkatan kualitas pelayanan dari kriteria tersebut. Berdasarkan rentang skala
kepuasan terdapat tiga kriteria yang memperoleh nilai tinggi yaitu kriteria Pengajar, Materi dan Metode, serta
Peningkatan Kompetensi dengan nilai masing-masing 87.08%, 85.39%, dan 84.53%. Hal ini berarti peserta SGI
merasa sangat puas dengan pelayanan SGI pada tiga kriteria tersebut.